銷售專業技能
教學第八章—銷售專業技能
「專業你的唯一生存之道」大前研一
「美容乙丙級證照很厲害嗎?我從國外唸大學回來的」這是我從沙龍轉百貨時行銷公關主管對我說的第一句話。
發生客訴事件
- 「妳們老大不在?這麼緊急不在?」行銷公關經理一進辦公室,就找主管人。
- 「算了,妳也可以。有客人說用我們家的商品,皮膚腫到不行,客訴要找媒體,我壓下來了,現在給妳接手。」行銷公關邊說邊把客人資料丟下,就離開。
要等主管回來嗎?可是主管要二天後才回來,應該很緊急吧?先打電話給客人好了。內心一陣OS後我播了電話給客人,開始隔空問診。
1. 以專業看事件
在沙龍時見過許多問題皮膚,多數是客人先天免疫系統被破壞造成的。
常會遇見新客人有酒糟性皮膚,擦了具有功效的產品如美白,卻被認為是產品有問題產生的發炎反應。
不知道百貨客人好不好溝通?鼓起勇氣打電話,和客人表明來意。
2. 讓客人告訴你
客人超生氣的說:「小姐說產品多好用,才會買了一系列商品,發現不適用想退貨,小姐又不給退。」
「 說什麼要醫生開證明是用妳們家的產品才能退?醫生都寫使用具有激刺的保養品,為什麼要寫公司名字才給退?直到說要找媒體,才有公司的人打來,結果又是說是我自己的問題,其他人都沒事,現在妳打過來也是要說我使用的問題是嗎?」
3. 還原事件真相
- 「我是妳我也會生氣」是我說的第一句話
- 「明明就是產品有問題,為什麼不給我退?」客人沒有剛開始生氣了。
- 「您剛說去看醫生,醫生怎麼說?有診斷出原因嗎?」
- 「醫生說就是用新的保養品造成的。」
- 「保養品是一擦上去就紅腫癢?還是擦完後沒多久?」
『酒糟性皮膚炎』一來一往對話,確認客人情況,我說出這個名詞。
客人才回:「對,醫生說我是酒糟性皮膚」
4. 提供解決方案
對談中客人,不是真的想要退貨或賠償,只是想知道東西能不能用?如果不能用要怎麼辦?
我看了客人買的商品,有幾項保濕是安全的,客人還沒使用過。
我建議客人等皮膚好了,用試用包少量試,可以了再用。這次的兇手看是要退貨?還是要換貨?並說明了這兩個差異,最後客人同意換貨,不退。
5. 回報處理流程
掛完電話,換主管從高雄打電話來,要我不要緊張,等她進公司會處理。我對主管說:「 對不起,回覆主管自己如何處理。」
主管聽完說:「如果是她可能也處理不來,因為她也分不清敏感和過敏外觀。」
我把這個客訴寫成五要點,加入客訴教學,才發現專櫃小姐,過敏和敏感搞不清楚,再多教問題肌膚與處理,後來客訴減少很多,業績也相對提高不少。
[後記]
一個月後,有人送星巴克的咖啡來辦公室,一人一杯,送的人正是客訴的客人。
主管走去行銷辦公室,對正在喝咖啡的行銷公關經理說:「不知道美容乙丙級,有沒有比國外唸書的厲害?這咖啡好香喔~」
原來主管也有聽到那句話^^
「別人可以看不起妳的專業,只有妳不行,別人愈是看不起,愈是要展示自己的專業給無知的人知道。」這是只有國小畢業的師父,送我的一句話。
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