聽懂話中話

2020-12-25

溝通從了解目的開始

第一次一個人上早班，店長傳了訊息給你，到門巿先做這三件事1. 開門2.開燈3.拖地。這訊息是什麼意思？如果你的理解是「就是字面上的意思」，你照做了，店長卻氣到不行，為什麼？

來看真實情況

你把門和燈全開了，包括後門和招牌燈。門全開後，剛開完燈就有客人上門，而你正在拖地，客人走來走去，地越來越髒。
客人要結帳ＰＯＳ機還沒開，零用金也還沒算，最後客人沒結帳就離開，商品不見好幾個，因為後門通往商品庫存區。

「是沒有腦袋不會想喔！怎麼這麼笨！」店長生氣的罵人。做的人覺得很無辜，含著眼淚被罵，開始懷疑是不是真的很笨，做什麼都不行？做也錯？不做也有錯？

來看正確版本

先開門（不然怎麼進來？）開一半能進來就好，
接著開室內燈（暗暗的不好找拖把）
拖好地等地乾時，開始操作開店流程，如開空調、PＯＳ機、放零用金、盤點、看交接事項。確認好後，地板也差不多乾了，就可以把門巿鐵門全開，放好人型立牌做生意。

這些事店長不是沒帶過，只不過在操作時沒有特別提，聽的人也沒注意，事件就發生了。看起來開店的事不只這三件，為什麼店長要特別交代先做這三件事？

聽出對方話中話

說話的人不會只說出字面上的意思，還包含說話人的「感覺與情緒」。

舉例來說，同一句話：「吃了沒？」同事和父母問目的就不同。同事是收集資料參考或是找話題聊天，父母主要是關心加擔心，希望經由這個問題交換你的關心。

聽話時不要看字面上的意思，尤其是對方要你做什麼事時，從對方提供的訊息，收集後分類分析，從對話中找出目的。

如果是認識的人，可以從個性與習慣加入情緒反應，就能知道對方溝通的目的是什麼。

比如；文章中的店長交代三件事，並不是真的只要做這三件，店長希望透過這句話，讓新人知道要做什麼，給新人勇氣面對第一次開店。

學習的第一步，從模仿開始

新人要做的不是這三件事，而是思考怎麼做，可以開店順利？店長平常都怎麼做的？

平常店長都怎麼做的？為什麼？

這才是店長想要溝通的目的，回想店長怎麼做？

為什麼不一開始說清楚？

職場很多場合是可遇不可求，不可能每個場景和細節都說到位，需要觀察加經驗累積，尤其是銷售時，客人說的「話」通常不是「真心話」。

「我再考慮看看」、「我先去逛等會和朋友來買」、「我問我朋友」如果只看表面問題問客人：「要考慮的點是什麼呢？」反而教客人找到更多不想買的理由，原本想買的一點點意願，隨著回答消失在空氣中。
所以下次聽到訊息時，不要急著做或是回問，先思考對方說這句話的目的是什麼？假如要做可能會是什麼情況？會遇到什麼問題。真的不確定隨時可以求救，前輩其實都很願意教的。
但如果沒有前輩可以教時，天使美學銷售是很好的選擇。